8 Hal yang Bikin Pelanggan Tidak Puas

Pelanggan memiliki segala hak untuk suka atau tidak suka dengan pelayanan dari sebuah jasa atau produk yang ditawarkan kepadanya. Pernah dengar ujar-ujar "pelanggan adalah raja", kan? Sementara bagi pengusaha, pelanggan adalah segala-galanya.

"Inti dari semua bisnis adalah, mencari, mempertahankan, dan mencari lebih banyak pelanggan, ya, kan?" tanya Cyltamia Irawan, CEO Lentera Consulting, konsultan perusahaan dan pengarang "Secangkir Kopi untuk Sahabat Customer" pada puncak perayaan 40 tahun Martha Tilaar Group berdiri, Selasa (28/9/2001), di Jakarta Convention Center.

Untuk memiliki pelanggan, terang Tami, adalah dengan mencocokkan apa yang kita punya dengan kemauan dan kebutuhan pelanggan. Tidak kurang, tidak pula berlebihan. Butuh ketepatan untuk saling memenuhi. Karenanya, dibutuhkan kejelian untuk bisa mengenali apa saja kebutuhan konsumen.

Berikut adalah hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan dan jika tidak terpenuhi, ia bisa saja kabur. Apa sajakah?

1. Akses
Pelanggan butuh akses untuk bisa menghubungi Anda. Berdayakan alat-alat komunikasi yang Anda miliki secara maksimal. Bayangkan bila pelanggan yang berencana ke tempat Anda tetapi tak mengetahui persis patokan menuju tempat Anda berusaha menelepon ke nomor yang tertera di iklan, tetapi tak kunjung diangkat teleponnya. Sebal, pasti. Bisa jadi, ia pun akan urung niat datang ke tempat Anda. Begitu pun dengan saluran akses komunikasi ke tempat Anda yang lainnya; e-mail, Twitter, Facebook, apa pun itu, pastikan terjaga dan terjawab.

2. Kompetensi
Siapakah orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan (frontliner)? Anda atau para penjaga di gerai? Siapa pun itu, wajib hukumnya untuk membekali para frontliner dengan pengetahuan yang dibutuhkan pelanggan. Ini penting, supaya para pelanggan merasa para pekerja memiliki kompetensi dan bisa diandalkan hasil kerjanya. Terbayang, kan bila ada pelanggan yang bertanya perbedaan krim untuk creambath apa saja kegunaannya dan para pekerja tidak bisa menjawab atau malah cengengesan. Pasti pelanggan tak percaya.

3. Courtesy
Sebalkah Anda jika ada salon yang pekerjanya melengos dan menyambut Anda sebagai pelanggan baru dengan setengah hati? Amat menyakitkan dan membuat bete jika pegawai berbuat seperti itu pada pelanggan. Keramahan dan manner mampu mengangkat martabat perusahaan.

4. Reliability
Pelanggan butuh rasa percaya bahwa ia memilih tempat yang tepat, bahwa kepentingan dan kebutuhannya akan terpenuhi di tempat itu. Apa yang ia minta harusnya bisa terpenuhi. Jangan sampai pelanggan Anda minta apa, tetapi semua yang ia minta padahal itu tertera pada papan menu Anda, tak ada. Hmm, sudah bisa dipastikan ia akan pergi.

5. Responsiveness
Cara respon adalah hal yang penting. Pelanggan pun butuh rasa empati, bahwa suaranya didengar. Bahwa pelanggan merespon dengan ramah dan tangan terbuka.

6. Kecepatan
Pernah datang ke sebuah spa yang sangat terkenal hingga tempat itu selalu penuh setiap akhir pekan? Amat menyebalkan dan menjemukan jika Anda harus menunggu lama untuk mendapatkan perawatan. Lebih kesal lagi karena sebenarnya sudah membuat janji (booking) tempat, tetapi tetap saja harus menunggu. Jangan sampai pelanggan pergi gara-gara pelayanan lambat.

7. Security
Rasa aman juga bukan barang yang bisa dikesampingkan. Bahwa si pelanggan merasa aman dan nyaman untuk bergantung pada pelayanan atau produk Anda adalah sebuah nilai yang amat berharga.

8. Tangible
Yang terlihat oleh pelanggan adalah apa yang ia percayai. Tampilan bersih, tata barang yang apik, kehigienitasan, serta penampilan pegawainya pun harus bersih pula. Tak mau kan berpikir bahwa peralatan pedikur-menikur yang akan digunakan pada Anda itu bekas pelanggan sebelum Anda dan tidak dibersihkan terlebih dulu?

Inovasi dengan kayu sebenarnya adalah bagian program tahunan Ade. Ia mempunyai target akan mencoba bahan baru setahun sekali. Ade ingin mematahkan pandangan masyarakat bahwa alas kaki yang terbuat dari kayu pasti akan biasa-biasa saja. Itulah sebabnya Ade berusaha membuat alas kaki dari kayu menjadi lebih menarik dan bergaya. Pertama-tama, Ade membuat banyak desain sepatu berhak dari kayu. Setelah itu baru kelom dan sepatu-sepatu khusus untuk peragaan busana yang bentuknya lebih unik.

Mendesain sepatu tidak mudah, tapi Ade berhasil melakukannya meski belajar sendiri. Jika hari ini melihat sesuatu dan terinspirasi darinya, ia akan langsung menggambar. Gambar ini kemudian ia bawa ke pengrajin kayu, yang akan "menerjemahkan" ide tersebut ke dalam bentuk tiga dimensi. "Makanya penting sekali untuk bisa membuat pengrajin mengerti yang diinginkan," bilang Ade, yang juga memproduksi tas dan clutch.
Menurutnya, tidak mudah menemukan pengrajin yang cocok. Pada awalnya si pengrajin juga agak sulit untuk "menerjemahkan" apa yang diinginkan Ade. Tetapi berkat pendekatan terus-menerus akhirnya ada kecocokan di antara mereka.

"Sebenarnya ketidakcocokan muncul karena baru kenal. Setelah sering bekerja, akhirnya mereka pun tahu apa yang saya mau," kenang Ade sambil tersenyum. Karena sudah cocok, sampai sekarang Ade masih memakai pengrajin yang sama.

Di ujung pembicaraan Ade sempat menitipkan sebuah pesan. Katanya, kalau ingin maju dalam suatu usaha, dalam hal ini usaha sepatu, orang harus berani mencoba. Fokus pada satu bidang dulu, jangan sedikit-sedikit ganti haluan.

"Semakin mengenal apa yang dikerjakan, kita akan semakin cinta pada pekerjaan itu. Kita pun akan semakin tahu seluk-beluk dan akhirnya memegang kendali penuh bidang usaha itu. Intinya pantang menyerah," serunya.